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今年4月份，耒阳市着力打造“一呼即应，接诉即办”12345热线品牌。截止9月15日，耒阳市12345政务服务便民热线共受理各类群众诉求74704件，同比增长65%。在热线话务量屡创新高的同时，热线话务接线能力明显提升，实现了群众诉求“一呼即应”、诉求工单“接诉即办”获得了广大市民的信赖和好评。 一呼即应——民有所呼、我必有应。 “我是一个外地人，被“朋友”骗到耒阳，现在身无分文，能否请求耒阳市政府帮助我回家？”热线接到陕西籍在耒阳流浪的徐先生来电，受理后迅速将工单派至了市民政局进行处理，最终在民政局的救助下给徐先生提供了返乡的车票、生活费及食物，徐先生顺利返回了家乡。 小热线，大民生。从物业管理到干部作风，从社会信用到民事纠纷，在耒阳只要是群众“急难愁盼”的问题，都是耒阳市12345政务服务便民热线操心解决的事。 接诉即办——特事特办、急事急办。 目前，耒阳市12345政务服务便民热线已与全市121个承办单位建立了联动诉求承办体系，形成了“一号对外、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈”的责任闭环机制，实现了“接诉即办”，解决群众诉求。 “我家一楼全部被淹了，里面还有电源没有切断……”接到市民刘先生来电后，热线第一时间上报领导并转派工单给相关职能部门。最终在市领导和各部门的联动处理下，及时且快速地解决了刘先生家及村中其它村民家中因连日暴雨产生的内涝问题。 多措并举——快速应答、精准服务。 “您好，我现在北京，预计下周回耒阳，请问防疫政策是什么？”“我想咨询一下特殊病种是否每年都需要换证”热线自开通以来，各承办单位积极参与12345热线办组织的业务知识培训会，及时对平台知识库内容进行更新完善，以便话务员快速受理市民诉求、精准答复市民咨询。 “我是玻璃厂负责人，现想咨询能否在限电政策的前提下，适当供电呢？”热线为更好地打造“12345+营商环境”模式，特建立“12345+政务服务好差评”机制，并增设营商环境和政务服务公开专席，助力优化营商环境，提升群众满意度。 “为什么我打这么多的电话都没人接电话呢？”接到此类诉求后，为保证不漏接群众的每一个电话，耒阳市12345政务服务便民热线平台多次进行了系统升级，并增设“漏接电话”功能、漏接回拨专席，确保热线不错过群众的每一个诉求。 5 O' i2 D& h1 r+ I. O
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